12月28日,淘宝天猫举行2022商家产品创新与生态伙伴大会,会上宣布包括搜索、信息流、店铺详情等商家产品及千牛、瓴羊等提供的数据工具,将迎来重大创新升级,以提升商家经营效率和体验。瓴羊业务技术产品总经理林永钦围绕“数字化升级助力高质量增长”主题进行分享,为商家和生态伙伴提供了业务增长的数字新思路。
过去20年,电商及新零售高速发展,企业数字化面临着巨大变化。从渠道业务系统在线,形成很多垂直孤立的业务系统,到上码ERP等管理系统,以优化作业流提升管理和协同效率,再到业务的智能化,将数据融合到多渠道的业务发展中,形成数据沉淀、应用放大到再沉淀、再应用的有效循环,最终实现业务增长。
去年阿里巴巴成立瓴羊智能服务公司,将阿里十年来沉淀的数字化实践经验与能力对外输出,助力企业数字化升级,并持续深化与淘宝天猫的业务连接,帮助商家在阿里域实现高质量增长。
瓴羊提供的数智一体解决方案涵盖了从问题发现、趋势洞察到业务增长的会员、货品、客服等多领域服务。
瓴羊分析云经营参谋,助力商家多渠道经营提效
商家在线上线下多渠道多店经营的过程中,往往存在数据不互通,看不清全局,难以进行快速决策分析等问题,瓴羊经营参谋能连接商家多渠道数据,对消费者、货品、场域多角度进行分析和预测,帮助企业抓住消费者需求和市场趋势。
首先,消费者体验洞察融合了消费者评价、客户咨询、三方舆情等信息,从消费者原声中洞察喜好和风评,帮助产品优化和提升消费者满意度。
其次,货品和销售渠道管理可针对多渠道销售以及缺货给出诊断,结合市场趋势做出销量预测,用于指导备货及智能调补,提升销售机会转化和库存周转。通过智能算法进行渠道巡检,帮助多渠道经营的企业准确识别破价行为、口碑受损及卖点错放等经营风险,从而提高管理效率,优化品牌形象。
最后,场域运营分析针对搜推、店铺私域承接等给出有效转化建议,帮助商家进行统一的问题诊断,优化关健词、投放策略、渠道策略,带来最佳转化效果。
在此基础上经营参谋也能提供了BI功能,帮助企业进行个性化的业务分析和数据大屏建设。
瓴羊营销云精益会员,让每一次会员互动都产生价值
会员是品牌商家业务发展的关键,瓴羊营销云推出精益会员,通过企业数据和品牌数据引擎、CEM等产品的互通和深度联动,基于对消费者的洞察匹配有效的消费决策内容,借助5G媒体消息的手机终端互动通道,让消费者获得真正需要的内容,提升会员运营价值。
全触点的人群沉淀:品牌可以结合天猫官旗、淘宝店群、阿里妈妈广告、天攻智投等站内站外触点数据联动分析,形成可持续运营的会员资产。
有效的消费内容匹配:基于品牌数据引擎丰富的触点数据和用户洞察能力,将消费人群与消费场景、商品结合,生成有效使用多媒体互动的消费内容卡片,编辑成自动化的消费运营任务,帮助品牌准确、实时与消费者进行沟通、互动,真正做到内容找人。
老客会员的有效运营:洞察老客需求,挖掘更多消费场景,如从基本款到高端款,从单品类到多品类,从单次到多次的会员复购。今年双十一期间,300多家品牌使用了精益会员,超过1亿人次的互动,帮助品牌大幅度提升引导进店和收藏加购,为品牌运营好老客会员提供了有利的抓手。
瓴羊产销云,让货品履约更便捷、更高效、更智能
从会员再说到货品,如何有效地共享分配货品,做好履约服务是商家经营的重要环节。瓴羊产销云帮助企业在渠道上开源,在履约上降本提效,根据商家不同的阶段和体量我们推出了瓴羊交易和瓴羊ERP两个产品。
瓴羊交易面向初创及成长型商家,核心功能是高效打单发货,可提供灵活的订单处理、退换货以及特殊状态订单的调度和拦截,帮助商家方便快捷地经营店铺。我们也即将推出千牛移动插件,支持随时随地订单处理。瓴羊交易在双十一前推出,已有超过万家商家使用,目前已帮助商家完成了超千万的订单处理量。
瓴羊ERP是面向多品牌多渠道多店经营的商家,打通多渠道的商品铺货,实现直销、分销等渠道一盘货,有效解决不同的渠道导致的库存错配,提升订单满足率,降低缺货率。同时基于经营参谋的销售预测,联动供应链侧的智能调补配,提升整体库存周转。
瓴羊ERP还具备很强的开放性,可提供业务中台、PAAS平台能力,实现企业的个性化定制,目前已有多个商家在共创使用中,即将正式对外发布。
瓴羊客服云,让服务成为业务的增长引擎
消费者体验一直是商家和平台最关注和重视的。当下客服场景逐渐多元化,企业平台店铺、微信商城、公众号、客服中心等,都承担了消费者服务的责任,今天商家期待的客服已经从传统的降本提效发展为追求生意的增长。
在服务消费者过程中,瓴羊客服云可以提供在线、热线、工单以及AI化产品,无论是主动还是被动触达客户,都具备一致性的服务,解决一个问题需要消费者多次反馈的痛点。消费者的问题往往不止是一个客服团队的问题,通过智能化能力,可实现企业客服团队与内部团队之间的高效联动,快捷解决消费者问题。在服务客户的过程中,商家和消费者之间的服务信息、互动信息能够统一承接在原生洞察数据平台进行分析,反哺业务策略改进。
在客服领域,瓴羊除了提供服务产品方案,也包含咨询、培训等客服整体解决方案,我们称之为瓴羊客服云FBT体验托管。FBT体验托管能够为商家提供售前、售后的服务承接、流程改进、客户主动触达等服务。
瓴羊智能客服目前已服务了海尔、宝洁、星巴克等上百家品牌客户,帮助商家服务好消费者,让服务成为业务增长的新引擎。
今天企业的数字化要取得良好的效果,带来业务的增长,已经不再是只通过软件工具就能解决的,很多时候企业面临着有工具但没有人才用不好的问题,瓴羊的客户成功陪跑计划正是解决这一痛点问题的。陪跑服务包含业务的咨询、软件的交付、运营的陪跑以及人才的培训,希望软件服务真正为企业运营出效果,也能解决企业数字化人才培养难、留住难的问题。
过去已经有成千上万的商家伙伴选择了瓴羊,很多头部以及成长型的客户都取得了不错的效果。某家电头部品牌双十一前上线了经营参谋,基于数据挖掘新品牌潜在的客户群体,通过精益会员完成潜在客户的精细化运营,通过品牌数据引擎进行人群匹配和二次运营,最终带来了远远高于同行业的增长。家电属于重服务行业,通过瓴羊智能服务及陪跑服务,在退货率持续升高的当下,退款挽回远高于同行,不仅大幅降低服务成本,客户满意度也遥遥领先于同行。
数字化是企业高质量增长的必需品,如何融合软件工具、数据智能以及组织人才一体化建设是取得效果的关键。瓴羊脱胎于阿里,通过一体化的数字解决方案,助力商家伙伴更好地在阿里等各渠道取得业务的增长。
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