近日,国内知名数字化市场研究与咨询机构爱分析发布了《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》,报告围绕“智能客服”为核心,遴选出在智能客服市场中具备成熟解决方案和落地能力的入选厂商。瓴羊凭借综合实力和客户口碑,以及在服务千行百业过程中沉淀的最佳实践经验,作为智能客服领域的代表企业成功入选该报告。
在数字化快速发展的大背景下,随着消费人群及其消费意识的转变,客户对服务体验的需求持续升级,客户服务从单一的售后服务,前置到品牌营销乃至扩展至客户生命周期的全链路。随着企业对于客户全生命周期价值(CLV)的日趋重视,客户服务已不再只是成本中心,智能客服定位也在不断往“价值中心”加速演进。
围绕企业经营的全场景 构建全渠道统一的客服系统
在多触点营销的背景下,业务系统分散、服务效率下降、跨渠道的服务是很多品牌面临的难题。在瓴羊智能客服帮助下,品牌方可实现全渠道服务、全业务场景客服工作台的统一,从而由服务品质到客户体验的升级。
瓴羊智能客服一方面整合了微信、电话、钉钉、 支付宝、QQ、网页、APP、微博、邮件、短信等多个主流渠道,可实现多渠道信息互联互通,便于客服人员统一接待。同时企业还可通过人机协同的方式快速响应并解决消费者问题,将不同的业务场景使用同一客服工作台,让解决能力和服务标准统一。通过构建一站式客服工作台,瓴羊智能客服不仅可以帮助企业实现会员、订单、商品、积分、活动等信息深度融合,还可进行基本信息查询,将问题闭环的解决,缩短消费者解决问题的周期,提升消费者体验。
在服务场景中, 许多企业通常还会面临着复杂的售前、售中以及散点和重复的问题。瓴羊智能客服提供客服机器人可以24小时承接标准化回复,复杂问题通过丰富经验的人工客服人员进行解决。知识库同时可以快速辅助客服人员找到相应的解决方案,实现统一且快捷的回复,减少职能部分重复性答疑工作。基于一站式工单处理流程,企业还可以快速拉通多角色高效协同,提升全链路协同效率,问题处理更加高效。
以数智化客户服务体系,构建业务增长新引擎
在商业竞争激烈的今天,客服不仅成为企业服务最坚实的保障,还需要通过洞察客户寻找更多商业机会。瓴羊智能客服构建了面向消费端的消费者声音洞察,帮助企业从海量的数据中洞察商业机会,以此来快速改进商品运营策略。
通过瓴羊智能客服提供的全渠道体验洞察功能,企业可以拥有自然语音处理能力,实时解析海量、非结构化原声数据,自动预警差评、挖掘新品创新点、归类TOP话题,洞察退款原因。通过还原与客服的完整会话原声,分析售前低转化问题,及时调整服务话术。瓴羊还可以帮助企业看清和优化客户体验全旅程,打造高效体验运营体系,促使企业高质量增长。通过更好的体验,带来更高的溢价空间。
此外,基于阿里巴巴服务领域二十余年的经验,瓴羊智能客服可以为企业提供电商版场景化服务解决方案,通过消费者原声分析提供预测式主动外呼服务,提升接通率和前置问题解决率,大幅降低消费者被动求助及人工成本;针对恶意评价风险防控,结合全网舆情监控产品实时捕捉、定位、跟踪舆情的处理,维护品牌口碑;基于阿里电商物流及服务供应链优势,实现全链路节点信息线上化、数字化,有效提高客服解决率,打造闭环服务体系;并通过独有会员体验分层管理、资损防控等,帮助品牌经营增值。
据悉,瓴羊在服务海尔、宝洁、星巴克等上百家客户过程中,沉淀了多个行业的客户服务Know- How。通过结合语音通信、及时聊天、协同工单、人工智能和大数据能力,并融入丰富的行业实战经验,瓴羊数智化服务体系可有效帮助企业客户降低服务成本, 让数智化服务成为品牌业务增长新引擎。
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